한국계열 자동차라 하면 당연히 대표 브랜드인 현대가 생각난다. 우리에게 뛰어난 쾌적감을 선사할 뿐만 아니라 승차감은 몸에 부드럽게 감기면서도 정숙하기까지 하다. 또한, 실내인테리어 기술은 뛰어나고 미적 기준도 매우 엄격하여 외관과 똑같이 흠잡을 데 없다. 또 다른 특징은 사양표를 들 수 있는데 종종 전 시리즈에 기본사양을 내세우는데 어떤 때는 동력배기량에 따라 고저사양모델인지 구별해 내야 할 정도이다. 이같은 세심한 배려는 구미계열 자동차와 확연하게 다른 점이다. 원칙성이 매우 강한 후자는 운전자와 교감을 하는 것이 아니라, 논리 만을 논할 뿐이다. 다시 말해서 고객이 선택하든 선택하지 않든 그는 그냥 거기에 있다는 것이다.
한국계열 자동차는 감성적 노선을 추구하여 고객의 심리를 헤아리는 방법을 아주 잘 알고 있다. 이런 점이 한국 드라마와 좀 닮은 것 같다. 몇 년 전 <프리즌 브레이크>를 앞장세운 미국드라마가 시장에 물밀듯이 밀려들어왔지만 지금까지 한국드라마가 여전히 많은 대중들의 사랑을 독차지하며 부동의 자리를 유지하고 있는 이유는 그 때문인 듯 하다. 그것은 자주 시청자를 대신해 마음의 소리를 토로해주는데 비록 인지상정(人之常情)이라 하지만 그것을 적당하게 구현시키는 것은 결코 쉬운 일이 아니며 반드시 높은 EQ를 동반해야 한다.
EQ효과
이전 현대자동차는 Equus와 Rohens 차주를 겨냥해 전속 서비스 프로그램을 출시한 바 있는데 이런 프로그램은 프리미엄급과 동등한 수준의 존귀함을 구현했다.
많은 차주들의 환영을 받은 ‘Home to Home’서비스가 그 전형적인 예다. 구체적으로 해당 자동차의 보수/정비가 필요할 때 전화만 하면 4S점 직원이 직접 방문하여 차를 가져오고 수리가 끝난 후 자동차를 다시 집까지 가져다 준다는 내용이다. 고객에 대한 이런 존중은 인정을 받고 있다. 자동차 구매초기 어느 정도 일부 목적성을 가지고 존중을 하는 것과 달리 이 때의 서비스는 보상을 바라지 않는 진정한 서비스이다.
차를 구매해 본 경험이 많은 차주라면 이러한 경험을 해 보았을 것이다. 처음 차를 인도받은 후 운전에 자신감이 없으면 4S점의 직원에게 대리 운전을 부탁하기도 한다. 그러나 이것은 의무적인 서비스가 아니다. 현대가 추구하는 일련의 서비스는 소비자를 돕는 모든 것을 양자간의 서비스로 전환시켜 그것을 상식화시키고 있다.
같은 맥락을 가진 서비스에는 현대가 Equus와 Rohens차주를 위해 맞춤 제작한 ‘한국문화여행’ 및 그들을 위해 배치한 전속 정비상담사 등의 항목이다.
우리가 어떤 브랜드를 떠올릴 때 머리 속에 브랜드 이미지가 얼마나 많이 그려지는지가 그 브랜드가 소비자에게 남긴 인상이다. 그것을 ‘브랜드 개성’이라 부른다. 상술한 서비스 내용에 대해 말하자면 현대는 대형 브랜드다운 면모와 품격을 갖추고 있어 어떻게 고객을 존중해야 하는지를 잘 알고 있는데 이것은 EQ가 높다는 것을 증명하는 것이다. 두 글자 ‘존중(尊重)’은 말하기는 쉬워도 실천하기는 어렵다. 많은 브랜드가 혼신을 다해 서비스 부분에 공을 들이지만 효과는 별로였다. 어떤 때는 재력의 문제가 아닌 태도의 문제인 것이다.
기술의 기저(基底)
사실 현대가 출시한 이런 서비스 시스템에서 가장 눈에 띄는 부분은 정비기간과 잔존가액보장 서비스 이 두 항목이다. Equus차주는 60개월 무제한 km A/S혜택을 누릴 수 있으며 Rohens는 5년/10만km A/S혜택을 누릴 수 있다.
잔존가액보장 내용은 더욱 알차다. 중고차로 처분할 때 현대는 Equus 차주에게는 1년 내 최고 80%, 2년 내 최고 65%, 3년 내 최고 45%의 잔존가액 보장율을 제공하며 Rohens차주에게는 1년 내 최고 80%, 2년 내 최고 65%, 3년 내 최고 50%의 잔존 가액율을 보장한다. 이것이 우리가 늘 말하는 중고차 보장율이다.
Equus는 신분이 가장 존귀하므로 출시한 유지보수기간과 잔존가액보장 서비스 모두 그에 걸맞다고 누구나 다 생각은 하지만 Rohens는 조금 의외이다. 30만~60만元 대의 프리미엄 세단 시장에 내놓았을 때, 유럽계 프리미엄 브랜드와 비교했을 때와도 전혀 뒤지지 않는 이 두 서비스는 이미 최고 경지에 달했다고 할 만하다.
특히 유지보수기간은 더욱 그렇다. 유지보수기간의 길고 짧음을 결정하는 요소는 품질인데 이는 현대가 최장A/S기간을 출시할 수 있는 믿음의 원천이기도 하다. 일반적으로 생소한 브랜드의 제작 기술과 품질을 1차적으로 이해하고 싶다면 A/S기간에서부터 시작해야 한다. 기간이 길수록 이 제품의 품질이 좋다는 것을 의미하기 때문이다.
현대의 스타일링 명성은 유래가 이미 오래됐다. 품질이 인정을 받은 시간도 마찬가지이다. 최근 몇 년 현대가 북미 J.D.Power의 품질테스트에서 계속 1위 왕좌를 차지하고 있는 것이 매우 설득력 있게 다가오는 것도 그 이유에서일 것이다. 현대자동차 기업의 ‘기술 공정’은 매우 방대하지만 발전이 매우 빨라 완성차 품질의 명예 외에 엔진시스템분야의 성과 또한 마찬가지로 놀랍다. 올해 현대가 출시한 2종류의 신작품: Rohens-coupe 2.0T 및 Veloster Turbo-GDi는 각각 동급 배기량 등급의 파라미터 계수 신기록을 세웠으며 첨단 테크놀로지 기술분야에서 결코 소홀히 할 수 없는 파워를 자랑했다.
현대자동차의 통 큰 프리미엄 서비스는 기술적 실력에서 그 근원을 찾아낼 수 있다. 현대는 우수한 기술과 서비스를 결합시켜 서비스의 섬세함을 극치로 끌어올렸다. 기술적인 풍요로움 말고도 브랜드의 정마저 느끼게 해 준다.